In de vorige drie blogberichten hebben wij ons best gedaan om u een goed beeld te schetsen over wat digitale transformatie inhoudt. We hebben laten zien wat het belang ervan is en aan de hand van een aantal voorbeelden getoond hoe andere organisaties hiermee zijn begonnen. In alle drie de delen vormde de rode draad ‘een andere manier van kijken’ naar uw organisatie, en in dit vierde en laatste deel leggen wij uit hoe u dat doet.
De verhouding tussen een organisatie en haar klanten is namelijk veranderd, net als tussen organisaties onderling. Bedrijfsinformatie is een bedrijfsmiddel geworden, waardoor een organisatie steeds sneller (betere) beslissingen kan maken. Maar hoe en waar begin je? Er zijn namelijk tal van nieuwe mogelijkheden bijgekomen, wat het lastig maakt om door de bomen het bos nog te kunnen zien. Tijd om een aantal stappen terug te nemen en een aantal belangrijke zaken te heroverwegen.
Wat is de rol van uw klant?
Dat begint bij de relatie met de klant. Voordat het internet in veel landen voet aan wal zette, was de verhouding tussen een organisatie en haar klanten al lang onveranderd. Eigenlijk ging het in tegenstelling tot vandaag minder om het verdienen van vertrouwen en meer om het bouwen van een bepaald aanzien met massacommunicatie. Dit was allemaal éénrichtingsverkeer en daar kan je je vandaag nauwelijks nog iets bij voorstellen.
Naast dat klanten elkaar steeds meer horen, wordt het dus ook steeds belangrijker dat zij gehoord worden door de organisatie. Praat daarom (meer) met uw klanten; leer van niet-geslaagde projecten; wat kan er beter? Is een project bijzonder succesvol geweest? Moedig klanten dan aan dit te delen.
Stel dat u bijvoorbeeld een operatie aan uw been moet ondergaan en u leest op internet dat er wel wat vragen zijn over de dokter die u zou opereren, dan gaat u toch twijfelen. Wanneer u dan op een website ziet dat een andere chirurg veel beter naar voren komt en meer expertise lijkt te hebben door de vele positieve recensies, voor wie zou u dan kiezen? Het enige dat de arts aan zijn klanten heeft gevraagd is iets in de trant van “als u tevreden bent, wilt u dat dan hier even vertellen?”.
Gemak als uitgangspunt
Een ander belangrijk aspect om over na te denken is de concurrentie. Vroeger was het ‘simpel’ en waren concurrenten de organisaties die op ons lijken, maar tegenwoordig werken soortgelijke organisaties juist steeds meer samen en wordt er steeds vaker concurrentie gevoerd met organisaties die een totaal ander bedrijfsmodel hebben, maar wel hetzelfde probleem oplossen.
Iets alledaags als het doen van boodschappen kan bijvoorbeeld al op een steeds gemakkelijkere manier, doordat gemak als uitgangspunt wordt genomen en er steeds meer (digitale) manieren ontstaan om hierin te voorzien. Waarom zou je namelijk naar de winkel toekomen als de winkel al naar jou toekomt?
Een mooi voorbeeld daarvan is Albert Heijn, die in dit najaar hun vijfde thuisbezorgmagazijn gaat openen om zo hun bezorgkosten te verlagen en de concurrentie aan te gaan met Picnic. Als vier jaar oude online supermarkt heeft Picnic hun bezorgproces met behulp van digitale technologieën dusdanig geoptimaliseerd dat zij een volwaardige concurrent zijn geworden van iedere supermarkt, en binnen bepaalde gebieden zelfs de overhand hebben.
Tussen de twee bestaan meer verschillen dan overeenkomsten, waardoor je (potentiële) concurrenten dus niet meer ‘langs dezelfde meetlat’ kan leggen als voorheen. Van nieuwe toetreders binnen een branche valt op gebied van digitalisering dan ook veel te leren.
Wat is uw toegevoegde waarde?
In het vorige voorbeeld wordt de klant veel tijd (en veel gesjouw) bespaard doordat digitale technologieën zijn gebruikt om de operatie te optimaliseren; daarmee kan een organisatie een nieuw soort waarde toevoegen. Het is daarom belangrijk om ‘toegevoegde waarde’ te zien als iets wat zich continu aanpast op basis van nieuwe mogelijkheden en nieuwe vragen vanuit de markt. Zolang uw klanten nieuwe technologie gebruiken, ontstaan er nieuwe manieren om toegevoegde waarde te bieden.
Zie ondernemen in het digitaal tijdperk daarom niet als een wedstrijd hordelopen, waarin iedere nieuwe technologie een nieuw obstakel vormt waar u overheen moet springen, maar als nieuwe mogelijkheid om meer waarde toe te voegen. Het uitgangspunt ‘gemak dient de mens’, is doorgaans een goede leidraad om te hanteren. Hoe kunt u het uw klanten met behulp van technologie nog gemakkelijker maken?
Maar wat als uw klanten niet gedreven worden door gemak?
Hoe doet een museum dat bijvoorbeeld? Ondanks dat iedere museumbezoeker zichzelf veel beter kan voorbereiden op een bezoek dan voorheen, blijven veel bezoekers onwetend en vaak overweldigd door de omvang van een collectie. Het gaat voor een museum dan ook minder om gemak en meer om aandacht en betrokkenheid.
Een mooi voorbeeld daarvan is ‘Operatie Nachtwacht’, een restauratieonderzoek met behulp van de nieuwste technologie – dat gewoonlijk achter gesloten deuren plaatsvindt – maar waarvan iedere stap openbaar is gemaakt en zo door iedereen online is te volgen. Om mensen hier meer bij te betrekken, vindt het onderzoek in een ‘glazen huis’ plaats en worden vragen van kijkers over het schilderij en de schilder daarachter terplekke en via de website door kunstkenners beantwoord.
Op die manier kan ook een museum digitale technologie gebruiken om er voor te zorgen dat hun collectie – en het belang daarvan – vandaag onder de aandacht blijft van (potentiële) bezoekers.
Bekijk bedrijfsinformatie als een bedrijfsmiddel
Met digitalisering komt ook de ‘dataficatie’ van steeds meer processen binnen organisaties en daardoor ontstaat er ook steeds meer informatie. In combinatie met technologie kan die informatie worden gebruikt om wat u nu al doet nóg beter te doen.
Een voorbeeld daarvan is de organisatie Uitgekookt – een ‘maaltijdserviceorganisatie’ – die wekelijks 60.000 versbereide maaltijden levert door heel Nederland. Toen zij al hun klanten eenmaal goed hadden begeleid naar een digitale omgeving voor het doen van hun bestelling, kreeg de organisatie steeds meer data. Op basis van die informatie kan Uitgekookt de verspilling van maaltijden voorkomen, door rekening te houden met de populariteit van maaltijden en het bestelgedrag van klanten.
Daarnaast kan bedrijfsinformatie – zoals in dit blog is besproken – u inzicht en daardoor beter overzicht bieden, waardoor uw organisatie betere beslissingen kan maken. Wanneer u bedrijfsinformatie dus ziet als bedrijfsmiddel om processen te optimaliseren, kan dat op korte termijn al resultaat opleveren. Om daartoe te komen, is het belangrijk om een ‘allesomvattende’ kijk te hebben op de informatie in uw organisatie. Kunt u de systemen waarin de informatie ‘schuilgaat’ bijvoorbeeld koppelen, waardoor er minder handmatige handelingen aan te pas komen?
Innoveer door snel te experimenteren
Oké, even een paar stappen terug. We hebben het tot dusver gehad over hoe digitalisering organisaties en klanten steeds dichter tot elkaar laat komen, en hoe er nieuwe mogelijkheden ontstaan om meer waarde te kunnen bieden aan de klant, bijvoorbeeld op basis van informatie. Hierdoor is de manier hoe een organisatie tot nieuwe producten en diensten kan komen in korte tijd drastisch veranderd.
Daarbij is het goedkoper dan ooit tevoren om ideeën uit te werken tot voorbeelden die mensen tot de verbeelding spreken. Wanneer u bijvoorbeeld benieuwd bent of een nieuwe dienst in één opslag wordt begrepen door uw klanten, is het visueel maken hiervan makkelijker dan ooit tevoren. Als u anderzijds een schaalmodel wilt maken van een nieuw product, dan hoeft u niet te wachten op halffabricaten van leveranciers. U kunt namelijk het gehele ontwerp binnen een fractie van die tijd laten printen.
Wanneer je innovatie benadert als experimenteren, dan neem je niet opeens betere besluiten. Ook worden ideeën niet ineens vele malen beter. Er zijn nog steeds net zoveel ideeën die niet werken, maar het proces om daar achter te komen is dankzij digitale technologie veel korter geworden (en daarmee veel goedkoper), omdat je eerder te weten komt wat werkt, en wat niet.
Digitaliseren in vijf stappen
Om u te helpen bij het maken van de eerste stappen hebben wij een vijfstappenplan voor u opgesteld. Hierin staat per stap beschreven hoe u kunt beginnen, en waar u rekening mee dient te houden tijdens het uitvoeren. Heeft uw organisatie vragen over Digitale Transformatie? Wij staan u dan graag vrijblijvend te woord via via 072 – 850 1000 (toets 2 in het keuzemenu).
